万豪推8项整改措施 亚太区总裁 深刻反省赢回信任

（原标题：万豪集团推出八项整改措施 亚太区总裁施康瑞：深刻反省承担责任赢回信任 ）

近日万豪集团在发给中国会员的活动邮件中，将我国“港澳台”地区和“西藏”单独列入“国家”一栏，引发网友不满。此后，境外藏独组织在发布一条相关事件的推文后，万豪礼赏“Marriott Rewards”账号在这条消息下点赞，再次惹怒中国网友。

1月10日，上海市黄浦区网信办和区市场监管局对万豪国际酒店予以立案调查，初步查明其涉嫌违反网络安全法和广告法。上海市网信办责令其从1月11日18时起对官方中文网站、中文版APP自行关闭一周自查，由于万豪APP后台同时在全球运营，全球万豪APP也相应关闭。

1月17日，万豪方传来消息，万豪集团已经在全球范围全面自检公司网站的相关中文内容，接近完成相关筛查和修正，1月18日万豪APP即将恢复开放。万豪国际集团亚太区总裁及董事总经理施康瑞也在17日下午接受了解放日报?上海观察记者的独家采访，详细解释此次事件的来龙去脉与整改措施。

八项措施涉及三个方面

在这份“万豪国际八项整改措施”的声明中，万豪集团表示这8条措施已经予以实施，同时大量举措将在未来90天内展开，杜绝此类事件再次发生。声明主要内容如下：

万豪国际尊重并坚决维护中国主权和领土完整。在上周，我们的工作中出现了两次与这一立场相违背的严重错误。在完成调查后，公司已经严肃处理了与这两次事件相关的员工以及第三方，包括解除与涉事员工的劳动合同，并在全球范围内终止了与该第三方的合作。

在深刻反省问题根源后，我们意识到对员工的中国事务相关培训不足，对中国的宾客和公众发布信息监管不严。对此，我们直面问题，承担责任。

我们制定了“八项整改措施”，并立即予以实施，同时大量举措将在未来90天展开，以改善公司的信息审批流程、设立更为便捷的中国消费者建议与反馈渠道、加强中国法律法规以及国情的培训，杜绝类似事件的再次发生。

我们十分荣幸能够为中国宾客服务，并且珍惜这样的机会。万豪国际集团将积极整改，践行承诺，以实际行动争取谅解，赢回公众信任。我们接受并感谢政府部门和社会各界的监督。

“万豪国际的八项整改措施”

监管责任：

1、万豪国际将改善信息审批流程，调整组织架构，赋予中国团队更多核查监管职责，尤其是涉及中国相关的内容发布。万豪国际将优化流程，以更加规范对外信息的发布。我们将在中国组建专门的中国网络安全管理团队来负责监督管理涉及万豪中国网站、简体中文APP以及中国社交媒体账号(例如微博官方帐户)等网络媒体等事项，并赋予该团队中国网络媒体日常运行方面的全部处理权限，包括发布、修改或删除互联网内容等。

2、万豪国际将深入开展中国网络安全法及相关法律法规的学习，并在此基础上落实必要的措施。例如，针对服务器配置地、网络安全的管理以及政府备案的问题，我们将全面遵循中国法律及政府的规定。

3、万豪国际将更加从严把关第三方机构的工作，以严格的标准认真审核其服务内容。例如，甄选主要服务于中国市场的供应商时，万豪国际除了考察其专业能力之外，还将着重考察其对于中国市场、中国国情和中国法律的了解程度。

4、万豪国际已完成调查并严肃处理事件相关责任人。我们已经对中文网站和APP有关内容进行了筛查及修正，并正在全球范围内全面自检公司网站的中国相关内容。

加强培训和改善运营：

5、万豪国际将严格遵守中国的法律法规，全面履行中国境内网站运营者的法律义务。我们将聘请包括律所在内的第三方机构对万豪国际发布的公开信息进行审核，确保其不含有不合规、不恰当的内容，特别是与中国网络安全法和广告法有关的公开信息。

6、万豪国际将在全球范围内加强员工有关中国的培训和教育。针对从事与中国相关业务的员工，我们将组织与中国国情及主权问题相关的专题学习。我们将加强中国法律部团队对中国网络安全管理团队有关网络安全及网络信息方面的定期法律培训，并向中国员工提供培训，进行网络安全及网络信息方面的定期法律培训。

反馈机制：

7、万豪国际计划在中文网站和APP上设立更为便捷的消费者建议与反馈渠道，并配备专人负责尽快处理咨询与投诉。万豪国际将更重视中国消费者的建议，主动听取公众的反馈。

8、万豪国际将强化与中国政府部门的沟通机制，积极寻求政府部门的意见和指导，加强对相关规章制度的理解，领会政策精神。

施康瑞详细解释

“在采访前，我还是要说一声真诚的抱歉，整个公司犯了严重的错误。”在采访现场，施康瑞详细解释了这一周万豪的自查结果与未来措施。

许多网友都认为，先是调查问卷、再是中文APP、紧接着是万豪礼赞给藏独点赞，接二连三的错误，反映的是作为全球最大酒店集团万豪的态度，这也是最令人不满的地方。但施瑞康解释说，万豪通过自查，调查问卷的错误来自第三方供应商，后来的点赞则是该员工的个人行为，虽然时间相近，但彼此并没有任何关联，“作为在全球80多个国家运营的国际企业，我们尊重和坚决维护中国主权与领土完整。但我们也明白，错误和原则是没有关联的，错了就是错了，我们不会推卸任何责任，并需要立即整改。”

施康瑞介绍，当事件发生后，万豪已立即采取了下线问卷、关闭APP等措施，全球CEO主动提出并自己撰写了道歉信，“虽然问题发生在第三方企业和个别员工身上，但我们也要承担直接的责任，这些天我们都在集中审查全球网站、APP上的所有信息，也针对社交平台给出了沟通方式。”施康瑞说，“以我个人从业30年的经验出发，要想做出改变，首先要承认错误，敢于承担责任，想赢回公众的信任，既需要时间，更需要做正确的事。”

“从这次事件中，万豪应该学习的，是采用什么样的整改措施，来避免未来类似的问题再次发生。”施康瑞表示，这8条整改措施，一是要加强培训、改善运营，二是在监管责任上进一步加强，尤其是要加强中国本土团队的职责，三是反馈机制方面，要让消费者有问题时能第一时间提出，万豪则应有相关机制保障迅速采纳整改，对系统和流程进行彻底改善。

举例来说，施瑞康告诉记者，最初出现问题的调查问卷，来自于万豪过去合作的全球的调查问卷供应商，而并非是2017年与飞猪合作成立的合资公司。“我相信，如果有更本土化的团队、供应商尽早加入进来，类似这样的问题就不会出现了，所以这也意味着我们下一步必须加速本地化的投入和运营，赋予中国团队更多核查职责。本地化的操作，不仅仅是不要犯错，本地团队和供应商，还可以帮助我们在每个事件上做正确的事。”

2016年万豪收购喜达屋之后，跻身成为全球规模最大的酒店集团，在中国的发展同样顺风顺水、规模不断扩大，万枫等新品牌也在进入中国，此次事件是否会对万豪在中国的前景抹上一道阴影？“万豪的发展理念是长期的，我们对中国的未来充满信心，也希望能参与其中。”施瑞康说，“万豪在中国已发展了近30年，30年的信任积累造就了万豪的成功，但失去却很快。要想重新赢得消费者的信任，方法就是承认自己的错误，聚焦于整改措施，从体系上杜绝类似的错误不要再犯。当然也需要时间，目前我们从上到下全公司都已开始培训，这些措施绝大多数会在未来90天内开展，而且相比以往推进的速度会更快。”